当社では、すべてのお客様により良いサービスを提供し続けるため、従業員が安心して業務に取り組める環境の整備を進めております。
このたび、近年社会的に問題となっているカスタマーハラスメントの防止に向け、以下の対応を実施いたしましたのでお知らせいたします。
カスタマーハラスメントに対する基本方針の策定
当社では、従業員の人格や尊厳を不当に傷つける言動や要求に対して、会社として毅然とした姿勢で対応する下記の「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定しました。
お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾けてまいりますが、社会通念上著しく不当と判断される行為については、対応をお断りさせていただく場合がございます。
株式会社マンバイナレッジ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
制定日：2025年12月24日
当社は、顧客からのご意見・ご要望に対し、誠実かつ真摯に対応することを基本とし、サービス品質の向上と顧客満足の実現に努めています。一方で、社会通念を逸脱した言動や不当な要求により、従業員の尊厳や安全、就業環境が脅かされることは、決して許容されるものではありません。このため、当社はカスタマーハラスメントに対し、以下の方針に基づき対応します。
１．正当な要望と不当な要求を明確に区別します
顧客からの正当な意見、苦情、改善要望については、これまでどおり誠実に受け止め、必要な対応を行います。一方で、業務の範囲や社会通念を超える要求、または不適切な言動を伴う場合には、当該要求を受け入れない姿勢を明確にします。
２．従業員の尊厳と安全を最優先に考えます
当社は、従業員一人ひとりが安心して業務に従事できる環境を守ることを重要な責務と考えています。カスタマーハラスメントに該当する言動により、従業員の心身の健康や就業環境に悪影響が生じるおそれがある場合には、速やかに適切な対応を行います。
３．個人任せにせず、組織として対応します
カスタマーハラスメントへの対応は、現場担当者個人の判断や負担に委ねるものではありません。判断が必要な場合や対応が困難な場合には、上長や関係部署が関与し、組織として統一的かつ冷静な対応を行います。
４．不当な要求に対しては、毅然とした対応を行います
カスタマーハラスメントに該当すると判断される場合には、必要に応じて対応の中止、連絡方法の制限、以後の対応をお断りするなど、状況に応じた措置を講じます。その際も、感情的な対応を避け、会社の方針に基づいた冷静かつ合理的な対応を行います。
５．再発防止と対応力の向上に努めます
当社は、カスタマーハラスメント事案について、適切な記録・共有を行い、再発防止および対応力の向上に活かします。また、必要に応じてマニュアルの見直しや教育・研修を行い、継続的な改善に取り組みます。
録音環境の整備
お客様とのやり取りを正確に記録し、トラブル防止やサービス品質の向上を目的として、録音設備を整備いたしました。
録音は、必要に応じて通話や対面での対応時に実施させていただくことがございます。
当社は、今後もお客様との信頼関係を大切にしつつ、誰もが安心して関わることのできる環境づくりに努めてまいります。
何卒ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。
株式会社マンバイナレッジ